Porque a economia de folha é imediata e visível, e o custo do conhecimento perdido é diferido e invisível. O primeiro entra no trimestre; o segundo aparece quando um processo trava e ninguém sabe por quê.
O erro foi automatizar cedo demais?
Nem sempre. O erro recorrente é tratar a pessoa como executora de tarefa, quando parte do valor dela era manter contexto — e contexto é exatamente o que a ferramenta que a substituiu não retém.
Como esse custo aparece na prática?
Como retrabalho sem causa aparente: prazo que estourou, fornecedor que não respondeu, exceção que ninguém sabia autorizar. Cada um parece incidente isolado até alguém somar.
O que dá para fazer antes de decidir?
Medir o que só existe naquelas cabeças, antes de a decisão ser tomada. Depois de anunciada, o incentivo para detalhar desaparece.
Ninguém registra “perdemos o conhecimento” como motivo de um problema. Registra-se falha de processo — e o processo passa a ser corrigido no lugar da causa.